Cómo funciona · Guía para asegurados

Mi aseguradora no me quiere pagar: ¿qué hago y cómo le reclamo?

Si tu aseguradora no te paga, pide el rechazo por escrito y reclama en su Unidad Especializada o directo en la CONDUSEF. Plazos legales, requisitos de la queja, la audiencia de conciliación y el dictamen, explicados paso a paso.

José Gerardo López TeránAgente de seguros en Querétaro · Publicado el 23 de octubre de 2026 · 8 min de lectura

Cédula C412856 vigente · verificar

Primero entiende por qué no te pagan

Antes de pelear, averigua el motivo exacto. Un "no" de la aseguradora casi siempre cae en uno de tres casos:

1. Te falta un documento. La ley le da derecho a la aseguradora a pedirte "toda clase de informaciones sobre los hechos relacionados con el siniestro" (Ley sobre el Contrato de Seguro, artículo 69). Siniestro es el evento que reclamas: el choque, la cirugía, el fallecimiento.
2. Te aplican una cláusula. Una exclusión (algo que tu póliza dice que no ampara), un periodo de espera (el tiempo que tiene que pasar desde que contratas para que cierta enfermedad quede amparada) o una preexistencia (un padecimiento anterior a la contratación, en los términos en que lo definan tus condiciones generales).
3. Te dicen que declaraste mal algo al contratar. Por ejemplo, una enfermedad que no mencionaste en la solicitud. La ley permite a la aseguradora considerar rescindido el contrato (darlo por terminado) por una omisión o inexacta declaración, aunque no haya influido en el siniestro, pero le pone una condición: comunicártelo en forma auténtica dentro de los treinta días naturales siguientes a que conoce la omisión (Ley sobre el Contrato de Seguro, artículos 47 y 48). Si te lo dicen meses después, pregunta cuándo se enteraron.

Pide siempre la respuesta por escrito, con el motivo y la cláusula. Sin eso nadie puede revisar tu caso.

En los casos que he atendido, muchos rechazos se destraban solos cuando se entrega el estudio, la factura o el acta que faltaba. Y a veces la aseguradora tiene razón: si la cláusula está en tus condiciones generales (el documento largo con todas las reglas de tu póliza) y tu caso encaja, una reclamación difícilmente la va a cambiar. Mejor saberlo pronto.

Cuánto tiempo tiene la aseguradora para pagarte

La ley pone un plazo. El pago vence "treinta días después de la fecha en que la empresa haya recibido los documentos e informaciones que le permitan conocer el fundamento de la reclamación" (Ley sobre el Contrato de Seguro, artículo 71). Ojo: los treinta días corren desde que la aseguradora tiene los documentos que le permiten conocer el fundamento de tu reclamación, no desde el día del siniestro.

Si se pasa del plazo, la aseguradora debe pagarte una indemnización por mora (por el retraso). Si tu póliza es en pesos, la ley convierte lo que te debe a Unidades de Inversión (UDIS, una unidad que sube con la inflación) y además le suma un interés por el retraso que cada mes se agrega a lo que te deben (Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas, artículo 276). Si te pagan tarde, pregunta por ese concepto.

Y del otro lado, tú también tienes un plazo para avisar: en general cinco días desde que sabes del siniestro y de tu derecho, por escrito si el contrato no dice otra cosa (Ley sobre el Contrato de Seguro, artículo 66). Si no avisas a tiempo, la aseguradora puede reducir lo que te paga a lo que habría pagado con el aviso oportuno (artículo 67). Tu póliza puede marcar otro medio, como el teléfono de reporte.

Paso 1: reclama en la Unidad Especializada

Toda aseguradora está obligada a tener una Unidad Especializada, un área especial para atender consultas y reclamaciones de sus clientes. Esto dice la ley sobre el plazo:

Deberá recibir la consulta, reclamación o aclaración del Usuario por cualquier medio que facilite su recepción, incluida la recepción en las sucursales u oficinas de atención al público y responder por escrito dentro de un plazo que no exceda de treinta días hábiles, contado a partir de la fecha de su recepción

(Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, artículo 50 Bis, fracción IV)

El mismo artículo agrega dos cosas que te importan. Presentar tu reclamación ahí "suspenderá la prescripción de las acciones" (pausa el reloj del plazo que tienes para exigir el pago). Y puedes elegir: reclamar en la Unidad Especializada o ir directo a la CONDUSEF, sin esperar a que la Unidad te conteste.

Sus datos de contacto suelen venir en tu póliza o en la página de la aseguradora. Cómo armar el escrito:

1. Tus datos y número de póliza.
2. Qué reclamas y cuánto, con fechas.
3. Por qué no estás de acuerdo con el rechazo, cláusula por cláusula.
4. Copia de la negativa y de los documentos que ya entregaste.
5. Pide acuse de recibo con fecha. Ese papel es tu prueba de cuándo empezó a correr el plazo.

Paso 2 o desde el inicio: la CONDUSEF

La CONDUSEF (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros) es la autoridad que defiende a los usuarios frente a bancos y aseguradoras. Puedes acudir a ella si la Unidad Especializada no te contesta, si su respuesta no te convence, o desde el principio. La queja la puede presentar una persona o una empresa: para la ley, usuario es quien contrata o tiene algún derecho frente a la aseguradora.

La ley te pide pocos requisitos (artículo 63):

1. Tu nombre y domicilio.
2. Si alguien reclama por ti, su nombre, domicilio y el documento que lo autoriza.
3. Qué servicio reclamas y un relato breve de los hechos.
4. El nombre de la aseguradora.
5. El documento que demuestre que contrataste, como tu póliza.

Un detalle a tu favor: la CONDUSEF "estará facultada para suplir la deficiencia de las reclamaciones en beneficio del Usuario", o sea, si tu escrito tiene huecos, ella puede completarlos a tu favor. Puedes presentar la queja por escrito o por cualquier otro medio, en sus oficinas, en sus delegaciones o en la propia Unidad Especializada (artículo 65). En el portal oficial de la CONDUSEF están sus medios de contacto vigentes.

La audiencia y qué pasa si no hay arreglo

Conciliación quiere decir que la CONDUSEF sienta a las dos partes a buscar un arreglo antes de llegar a un juicio. Así funciona según la ley (artículo 68):

1. La audiencia se fija dentro de los veinte días hábiles siguientes a que la CONDUSEF recibe tu queja, y puede hacerse por teléfono u otro medio.
2. La aseguradora debe presentar un informe por escrito que responda de manera razonada a cada hecho que reclamas, con sus documentos.
3. Un conciliador propone soluciones. Si llegan a un acuerdo, se firma un convenio que la ley trata como cosa juzgada: ya no se discute y se puede exigir su cumplimiento.
4. Si la aseguradora no se presenta, le imponen una multa y la citan a una segunda audiencia.
5. Si tú no te presentas y no justificas tu falta dentro de los diez días hábiles siguientes, se considera que perdiste el interés y ya no puedes volver a reclamar ante la CONDUSEF por los mismos hechos (artículo 69). No faltes.

Hay un límite: la conciliación solo procede en reclamaciones contra aseguradoras menores a seis millones de UDIS, algo que rara vez veo rebasar en reclamaciones de personas y pequeñas empresas.

Si en la audiencia no se ponen de acuerdo, tienes tres caminos:

Sobre el dictamen: si no hay arreglo ni arbitraje, puedes pedirlo por escrito, y la CONDUSEF lo emite si, a su juicio, el expediente hace suponer que tienes razón. Cuando el reclamo contra una aseguradora es menor a cien mil UDIS (contando lo principal y sus accesorios) y el dictamen dice claramente cuánto te deben y que ya debían pagarte, vale como título ejecutivo: un documento para cobrar ante un juez por un camino más rápido (artículo 68 Bis). La aseguradora todavía puede defenderse, y tienes un año desde que se emite para usarlo.

Si tu caso termina en juicio o en arbitraje, eso ya lo lleva un abogado.

Los plazos que no debes dejar pasar

Hay dos relojes distintos y conviene no confundirlos:

Fuentes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, artículo 65 y Ley sobre el Contrato de Seguro, artículo 81.

La buena noticia: la queja ante la CONDUSEF que reúna los requisitos "interrumpirá la prescripción de las acciones legales correspondientes, hasta que concluya el procedimiento" (artículo 66). Y si no supiste del siniestro o de tu derecho sino hasta después, y lo puedes demostrar, la ley cuenta el plazo desde que te enteraste (Ley sobre el Contrato de Seguro, artículo 82). Por eso no conviene esperar meses. Si el problema es con un seguro de vida de un familiar que falleció, en esta guía explico cómo cobrarlo; y si te descontaron más de lo que esperabas en gastos médicos, revisa primero cómo funcionan el deducible y el coaseguro.

Qué hacer hoy

1. Pide a tu aseguradora la negativa por escrito, con el motivo y la cláusula exacta que te aplican.
2. Busca esa cláusula en tus condiciones generales y compárala con tu caso. Anota la fecha del siniestro y la fecha de la negativa: de ahí cuentan tus plazos.
3. Arma una carpeta con la póliza, la negativa, los documentos entregados y sus acuses. Con eso ya puedes presentar tu reclamación en la Unidad Especializada o en la CONDUSEF.

Sobre quién escribe esto

Soy José Gerardo López Terán, agente de seguros en Querétaro con cédula definitiva de la CNSF (C412856, vigente hasta 2029, verificable en el registro público de la Comisión). Trabajo con varias aseguradoras y atiendo a personas, familias y empresas.

Esta guía explica cómo funcionan los seguros en México. No sustituye las condiciones generales de tu póliza, que son las que mandan en tu caso.